―これまでの経緯を教えてください。

池田　全旅協で着地型旅行の必要性を10年前から提唱し始めました。その際、全国の会員が一堂に会し、研究や発表の場が必要だと提案しました。ところが協会主催では当時、なかなかまとまりませんでした。そこでＯＡＴＡさんを中心として全国28の協同組合、事業会社で「全国旅行業事業連合会」を設立し、２００３年に大分県別府市で第１回国内観光活性化フォーラムを開催したのです。ですからＯＡＴＡさん、そしてＯＡＴＡを中心としたＫＴＴ（近畿東海旅行業連合会）の協力がなければ、このフォーラムはできませんでした。今、着地型旅行が国策として注目を集め、全旅協も推進していますが、そのきっかけはＯＡＴＡとＫＴＴが賛意を示してくれたことが非常に大きいのです。

徳原　第２回フォーラムは、ＫＴＴに参画する協同組合滋賀県旅行業協会が中心になって開催しました。この事業は今や全旅協の一大事業になっていますし、地方の行政に対する我々の認知度も非常に高まりました。

池田　そうです。ですからフォーラムをきっかけに、信頼関係が自然と高まっていきました。それで昨年からは、ＯＡＴＡさんの着地型旅行企画である「天神祭船渡御の貸切船」を私どもでも販売させていただくようになっています。

徳原　私が理事長に就任して早々、全旅と協力してやっていく基本線を打ち出しています。共同の集客事業は今のところ天神祭だけですが、今年度は事業部に、全旅の「地旅」に商品提供ができるまで持っていってほしいと頼んでいます。事業部が今非常にがんばってくれていて、大阪城や道頓堀など定番だけでなく、鶴橋とかコリアンタウンといったあたりの商品化も検討しているようです。大手がすぐできるようなコースではなく、国際市場だったら振興組合がガイドをしてくれるものなど、商品価値をはっきりさせて大阪のお客さんも行ってみたい商品を造りたいですね。

池田　今は皆、着地型商品を造るけれども、ただ造っただけなんです。発地と着地が一緒になって造らなければ販売ができない。発と着が連動したものが、我々の言う地旅であり、商品造成と手配センターを相互にやろうということなのです。そして、ＡＮＴＡ―ＮＥＴ（地旅商品流通販売システム）を使って消費者にも直接販売できるようにする。このままでは中小旅行会社は、大手の代売だけに淘汰されてしまう。だからこそ、大阪の"本物"を提供できるＯＡＴＡさんには非常に期待しています。

将来は地域拠点で一本化

―今回の提携ではクーポン事業も大きなウエイトを占めていると思いますが。

池田　ＯＡＴＡさんが私どものクーポンに参画いただいて、もう７―８年になりますかね。

徳原　全旅クーポンについては非常にメリットを感じています。ＯＡＴＡの受入契約数で２２００ぐらい、全旅は１万６千もあります。いくらＯＡＴＡといってみても、しょせんはローカル、マイナーです。全旅クーポンによって、組合員の利便性は非常に高まったと思いますね。ただ、我々が進んでいるところもあります。ローカルの強みと言うのでしょうか。例えば、大手旅行会社や航空会社との提携は組合が一括して契約できています。それによって、組合員は保証人や補償金に神経を使わなくていいんです。将来的に全旅でそのような形ができれば、クーポン事業は全旅で一本化するべきだとも思っているんです。今、全旅は東西に拠点を持っていますが、これが地域ブロックごとに拠点を持つと会員にものすごく有利になる。その時に我々協同組合が、その拠点を担うのか、もしくは組織を変えて全旅に合流するのかはともかく、そういう形が将来望ましいでしょう。

池田　今、社団法人の公益法人改革の中で、全旅協の都道府県支部が現状維持できるか、また現在の会員数がどのような状況になるかはたいへん不透明な状況の中、私どもも会員が減り、取扱が減っていき体力が落ちる。それを浮き草のようにただ流れに乗るのではなく、どこかに根を張らないといけない。ですから近い将来、全旅直営の拠点を各地域に設けることを考えなければなりません。この５年で業界は劇的に変わります。まだ、体力があるうちに独立独歩から共存共栄を志向する。そのために私どもも今危機感を持って取り組んでいます。

徳原　共存共栄の内容を詰めていただき、ＫＴＴ全体で提携する方向へ進めていきたいと考えています。

株式会社全旅＝１９７６年に全旅協内に発足した全旅と全旅協クーポン会が前身。80年代に別法人化し、２００２年には全旅協クーポン会連盟と全旅が合併し現在の形になった。クーポン、保険、旅行業が事業の３本柱で、クーポンの08年度取扱実績だけで約２１４億円を計上している。本社は東京都中央区銀座。大阪市北区に西日本支社を設けている。

協同組合大阪府旅行業協会（OATA）＝１９７６年に発足。１００％補償クーポンや組合員ネットワークシステムの導入など先進的な取り組みを行い、旅行事業の協同組合として全国最大規模を誇る。組合員数約１３０社、年間取扱実績は１１５億円を超す。事務局は大阪市都島区。

（トラベルニュースat 09年9月25日号）

最近では化粧品会社の学校などと協力し、上州産のシルクや白樺、リンゴ、コンニャクなどをエステ材とした上州エステも開発。上州の新しい魅力として売り出そうとしている。

着地型旅行の事例発表で、上州力協議会副会長の柏原益夫さん（四万温泉・柏屋旅館）は「内閣府の地方の元気再生事業の認定を受け、『てんぱくテン子の旅』という名称で転泊につながるプログラムづくりに取り組んでいます。上州料理のメニューづくりでは、各旅館の板前同士がコミュニケーションすることができたり、モニターツアーに自ら添乗したことで、お客様のニーズを身近に感じることができました。今後はツアー商品として発売し、将来的には集客の柱になれるよう取り組んでいきたい」と話した。

シンポジウムでは大分県別府温泉・ホテルニューツルタ社長の鶴田浩一郎さんが、着地型観光をテーマに講演した。

鶴田さんはまず、地域の盛衰について、「地域のフェーズ」という表現を使いながら、「温泉地は誕生して、発展して、成熟して、衰えます。しかし、衰えた温泉地も文化がある限り、必ず復活します。衰退の期間をいかに短くするかが大事です」と話しはじめた。

別府温泉が衰退期に始めた温泉名人制度が、その後、５０００人を上回るリピーターをつくったことや、まち歩きプログラムに年間１万人（中心部だけで）以上が参加し、１人あたり５００―１５００円程度の消費があることなどを紹介。「マニアックな企画や歩くことが商品になります。地域の再発見にはよそ者と女性の目が必要です。人を呼べるのは女性がつくった企画です」などと経験を伝えた。

初日の基調講演ではＪＴＢの清水愼一常務が「観光地の地域戦略―温泉街再生と旅館」をテーマに講演。

清水常務は「旅館同士が仲のよくない温泉地は衰退している。地域の長老がいて名誉職的に観光協会長がいるところもよくない」と具体的に指摘し、その一方、旅館ホテルの売上げはピーク時の３分の２になっており、旅館が潰れて当たり前の時代を迎えている、と語った。

また「様々なアンケートで１泊の国内宿泊旅行に行きたい人が増えているのに、実際に行く人が少ないのは『行きたくなる旅行』や『泊まりたくなる旅館』を提供できていないからだ」とも述べ、行政や観光協会、旅館、交通機関、旅行会社が協力して観光客誘致に取り組む重要性を訴えた。

続いて「温泉を核にした地域戦略」のテーマで行われたパネルディスカッションでは「湯治文化の再生が大事。１泊の温泉旅行では病気の治癒にはならないがリフレッシュ効果や脱ストレス効果はある」（西村進・ＮＰＯ法人シンクタンク京都自然史研究所理事長）、「旅館のＰＲではなく温泉街をアピールしてきた。80数軒の旅館があるが、まとまりのある温泉地だ」（西村肇・城崎温泉西村屋社長、元城崎町長）、「国の温泉研究は終わり、各地の温泉研究所は潰れ、現在は岡山県の研究所が三朝温泉にあるぐらい」（大塚吉則・北海道大学教授）、「外部資本のホテルと既存旅館ホテルのあり方が問われる」（當谷正幸・有馬温泉観光協会長、兆楽）といった意見を交した。

翌日の「温泉まちづくりの財源を考える」のテーマで話した小磯修二・釧路公立大学学長は「入湯税は目的税でありながら一般財源に組み入れられているケースが多い」と指摘したあと、各温泉地の事例を紹介し「独自財源の確保は大事だが安易な財源探しでは失敗する。各温泉地の特徴や優位性を踏まえた取り組み、成果をわかりやすく示すことのできる政策システムの構築が必要だ」とした。

引き続いて行われたパネルディスカッションでは「日本の温泉地の活性化の取り組み」をテーマに由布院、阿寒湖、草津、鳥羽の４温泉の代表がそれぞれの現況を語ったあと、今回のフォーラムをまとめる提言として有馬温泉旅館協同組合の増田晴信理事長が、持続可能な温泉による観光まちづくりに必要な財源として「入湯料」徴収の実現に向けた取り組みを行うことを宣言した。

１９８６年10月から92年12月までの６年間、ＪＴＢ協定旅館ホテル連盟関西支部連合会（現・西日本支部連合会）の事務局に勤めていた。「俺らに付き合って、本当によくやってくれていた」とは、当時からよく知る岡本厚・国観連近畿支部会計理事。

ＪＴＢ旅ホ連退職後は、人材派遣会社でインストラクターなどをしていたが、岡本さんの宿、不死王閣をはじめ家族で「当時のご縁で、厚かましくもちょくちょくお邪魔していました」。

８月25日付で事務局長に就任。まずは「皆さんがお越しやすい事務局にしたいですね」。　

茂木　クオリアとは質感のつくりこみです。高尾山がなぜ外国人に評価されるのか。それはクオリアとして破綻がないからです。点ではなく、線や面のクオリアです。かつての一点主義から滞在のすべてについて質感が求められる時代であり、これは日本の観光の要にできます。

小林　伊勢神宮に行って衝撃を受けました。ガイドブックを読んでも伊勢神宮のクオリアの素晴らしさは分かりませんでした。クオリアは言語化しづらいんですね。ワインの口当たり、味を表現する言葉は数百種類あるそうですが、そうなると、いい目利きが判断するしかありません。クオリアとは目利きの独断の集合体だと感じます。

茂木　クオリアはバカンスが３週間あって、初めて必要になるものです。旅行記にしろ、深いところで相手の国の魅力を伝える本がもっとほしいですね。スペインの闘牛では、闘牛士と牛の最後の戦いのときを「真実の瞬間」と呼びます。こうした表現がクオリアを伝えます。創造性の源がクオリアであって、それは自分が揺れ動くことです。感動は白昼夢や、目的から離れたロマンチックなさまよいの中で生まれます。不確実性とは偶然出会う幸運のことで、最大の喜びです。クオリアも目的の周辺にあることが多い。こうしたアハ体験で、０・１秒で世界が、自分が、見方が変わります。旅はアハ体験に満ちています。

実は、堺市を舞台にツアーを企画したのは２回目。最初は、78年に放映されたＮＨＫ大河ドラマ「黄金の日日」がきっかけだった。堺が舞台のドラマで、ゆかりの南宗寺や妙国寺などをバスで巡った。資料集めからガイドのシナリオ作りまで自ら手掛け、５００人近くを集客した。

今回のツアーは、その経験を基に、食や買い物など都市観光の魅力を加えた。「南宗寺は昔、門番がおってね。セミ取りしとって、よう怒られたもんですわ。大寺餅さんも店の前で餅つきしてはったの覚えてます。まあ、子どものころの思い出をツアーにしたようなもんですな」。

本家は、今から２００年ほど前に堺で創業した造り醤油屋。戦前、戦中、戦後と市長を務めた親類もいる。１９３３年生まれの生粋の堺っ子が、故郷を盛り上げようと意気込む。

講義は、観光政策に携わる人材育成を目的に今春開講。同監理部の職員が講義を行い、学生は神戸港周辺地域の訪日客増加に向けた施策の企画立案を通して、観光政策を学ぶというもの。

施策は受講生15人が３班に分かれ、班ごとに設けたテーマに沿って検討してきた。６月２日には現地調査として、神戸国際観光コンベンション協会や観光クルーズ船、ホテルで現状や課題を聞き取るなど神戸のインバウンド事情を調べた。その結果や、観光都市として成功を収めている京都の事例を精査し提案内容をまとめた。

Ａ班は「観光交通の活性化と国際交流都市の復活」がテーマ。交通面では、市内ループバスの停留所名に観光素材の名前をつけることや、酒蔵で訪日外客に人気の灘と神戸港を定期船で結ぶことなどを提言した。交流面では、神戸港周辺に大学コンソーシアムを設け、学生や企業、外国人などの交流拠点とすることで訪日客増加の基盤を固める案を披露した。

Ｂ班は、訪日外客にとって魅力ある観光地にするための方策「みなとの資源を活用した魅力づくり」を提言。港湾に世界の食や音楽などが集まる「ワールド・ビレッジ」の創造、屋台船や宿泊クルーズ船の運航など港という特色を生かした「船でにぎわうみなと神戸」を提案した。

「情報発信」についてまとめたＣ班は、京都と神戸の情報発信力、海外での知名度を分析。京都は官民が協力して情報発信に取り組んでいることを引き合いに、神戸観光のウェブサイトの強化や、観光案内所の拡充などを提案し「官民の協力、地域の意識を変えることで状況は激変するはずです」と訴えた。

発表後、受講生はこれらの提案を提言書として、同監理部の関元貫至部長に手渡した。関元部長は「学生の視点は斬新で参考になる。単なる学習に終わらせないようにしたい」と返した。

講義を担当した同監理部総務企画部の塚本量敏企画課長は「講義というよりゼミのような感じで皆協力して頑張った。しっかりした提言を出してくれたので、我々は今後、提言を生かす議論の場を調整していきたい」と話した。

受講した直川麻子さんと織田肇子さんは「社会の方々と共同で地域を考えるいい機会でした。官民それぞれの考えが学べ、勉強になりました」と笑顔で話していた。

「現役時代、皆生温泉では何度もトレーニングキャンプをしました。大山が近く自然も豊かなのでトレーニングには最高の環境でした。温泉でリフレッシュもできるし、ここでキャンプをするのは本当に楽しくて。何より、地元の人がトライアスロンに理解があったのです。僕が急速に力をつけられたのは、間違いなくこの環境のお陰です」

今年５月、野島譲常務理事に「力を貸してほしい」と請われた。ヘルスツーリズムプロデューサーとして、すでに複数のトライアスロンキャンプを誘致したほか、地元住民や観光客を対象にした健康増進プランづくりにも取り組んでいる。「旅館の皆さんと一緒に、健康になれる皆生温泉をアピールしていきたいですね」。

社長としての心構えは「和を以て（持って）貴しとなす」。新潟県旅館組合青年部長の所信でもそう述べていた。

「和は従業員、お客さま、取引先、地域の和です」

たしか２児の父。家族の和を励みに、社長業にまい進する。（あ）

（トラベルニュースat 09年4月10日号）

観光フォーラムの第１部は東洋文化研究家のアレックス・カーさんと吉本興業元常務で現在はフリープロデューサーとして活躍する木村政雄さんが「これからの観光地のあり方」について対談した。

２人は「旅行者は景観が美しい、心がはずむような旅行を求めているが、日本の観光地には心がはずむようなところがなくなっている」、「景観は古いものを残すことではない。どのような新しいものをつくるかが大事」、「中途半端な開発を行った温泉地はすべてダメになっている」などと語った。

第２部は「ＴＡＬＫ＆ＴＡＲＫ―観光地を元気にする女性力」をテーマにしたパネルディスカッションが行われ、観光地や温泉地で活躍する女性４人が登壇。

香川県小豆島のＮＰＯ法人ドリーム・アイランド代表の立花律子さん、滋賀県おごと温泉・びわ湖花街道若女将の佐藤祐子さん、岡山県湯原温泉・八景女将の上塩浩子さん、徳島県新祖谷温泉・ホテルかずら橋若女将の谷口真理さんは、環境問題や女将の会としての行政への陳情活動、民間と行政のバランス感覚の重要性、よそものとしての視点などが大事であると呼びかけ、女性ならではの感性で地域を活性化してきた実例を紹介した。

はじめに、日本エコツーリズム協会会長も務める愛知和男衆議院議員が国の観光政策について話した。その中で愛知さんは「国同士で人と人の行き来が多くなると、誤解による紛争を避けることができます。政治の中に観光の重要度はますます増してきました」などと述べた。

基調講演はＪＴＢ地域交流ビジネス推進部長の加藤誠さんが「観光をデザインする」と題して、交流文化産業の創出を掲げる自社の取り組みを中心に話した。

加藤さんは、90年代までをマスプロダクトの時代とし「効率性が重視され大衆車、家電、住宅も団地がどんどん作られ、建てられました」。新しいものを次々に買う消費礼賛の時代だった。

しかし、公害やゴミ、地球温暖化の問題が顕在化してくる中で、市民の間に「環境」という基準が生まれてきた。「マスプロダクトは、品質や価格といったスペックがお客様の選択基準でした。しかし、もうスペックによる差別化は困難であり、マスプロダクトには関心が得られなくなってきたのです。そこでデザインの時代が到来します」。

加藤さんは、観光におけるデザインを「五感に訴えるシナリオづくりで旅を創造すること」と定義し、旅行会社の役割もホテルや航空券の組み合わせ＝見る、食べる、聞くだけでなく「ワクワク感を創造する」とした。

ワクワク感とは「見たことがないもの（特殊なテーマのある情景）、食べたことがない味（新しい地域の味の創造）、かつてない体験、行きたくなる町から住みたくなる町になる」。その結果、旅行は目的から「手段」に、旅行会社はコーディネーターから「ビジネスパートナー」になるとした。

「私たちが目指すのはＤＭＣ（デスティネーション・マネジメント・カンパニー）です。ライフスタイルをトータルでプロデュースする会社という意味です。元気のある地域は我々にとっても商材であると気が付いたんですね。私たちが地域に入ることによって地域の人の心を動かすことができます。互いのシナジー効果で、地域のやる気をサポートすることができるのではないか、というわけです」

加藤さんは、旅には「文化」「経済」「教育」「健康」「交流」の力があると話し「旅の力を活用した独自性の強い地域デザインが最終的にブランドを作るのです」と強調した。

○

次いで「観光におけるデザイン分野と役割」をテーマにパネルディスカッションが行われた。

近畿運輸局企画観光部長の平嶋隆司さんは「国際、国内観光ともに伸ばしていくためには、商業ベースだけでなく文化的なすそ野を広げていくことが必要です。国家的な観光戦略をどうデザインしてくのかということと同時に、電線の地中化や浴衣で歩きやすいよう整備する地域や温泉地の空間的なデザインといったことも求められます。さらに、観光案内板やＬＲＴなどアクセスするためのデザイン、地域の魅力を言葉で伝えるためのストーリー性のデザインも不可欠です。そして、それらを束ねる地域のコーディネーターを育てる人材育成のデザイン。そのことによって、各地域の人たちが自分たちで活性化していく。５年後、10年後に面的な広がりができていくのではないかと思います」と話した。

阪南大学国際コミュニケーション学部教授の前田弘さんは、自ら制作に関わった堺市の観光ポスターを示しながら「地域のいろんな動きをこの１枚に凝縮しています。つまり、観光ポスターとは地域デザインの象徴であり、様々な人が関わっているということに気づくべきです。制作過程の裏話も伝えながら１枚１枚渡していく。そのことによって人と人との新しい関係がデザインされ、地域デザインが広がっていくのではないでしょうか」と語った。

能登印刷の海口尚子さんは、観光ポスターコンクールで入賞した大野市の４連ポスターづくりについて紹介した。「ポスターは、外部の人に見てもらうのが前提ですが、その前に地元の人たちが再発見、誇りに感じてもらえたらうれしい。地域に愛情を持って、地域のいいところを引き出せればと心がけています」。

京都嵯峨芸術大学准教授の辻勇祐さんは「美的なセンスで伝えることも大事ですが、送り手の伝えたい内容を受け手に分かりやすいよう伝えること。伝えたい内容を具現化する視覚的な新しいデザインの方法を探る、ビジュアルコミュニケーションが必要です」とデザインを学ぶポイントを紹介した。

前出の加藤さんは｢デザインは経済と文化、お客様と地域を結びつけるもの。それが観光デザインの役割ではないでしょうか｣と提起した。

最後に、京都嵯峨芸術大学教授の真板昭夫さんは「人と人をつなぐこと。これが観光デザインにおけるミッションであり、使命なのでしょう」とまとめた。

持谷　今は、ほとんどの高校で先生と生徒が友だちのように接しています。そういう状況で育った子が19歳、20歳で会社に入ってきたときに、やはり違和感を感じます。

京都の舞妓さんは「仕込み」といって住み込みの修行があります。置屋の女将をお母さんとして過ごします。そうした世界がないと、お客さんを一期一会でお迎えするといったことは身につかないと思います。ただ、そこまで水際立ったレベルを求めるのか、ある程度、ネットで旅館を調べてみて、それが自分にマッチするかマッチしないかだけの評価もあります。必ずしも手厚いもてなしや豪華な施設でなくてもいい世界です。

高い評価を受けている小規模なお宿さんもたくさんあります。例えば、正当派の日本の伝統を見せつけながら、フレンドリーな応対でお客さんをもてなすようなやり方など、そのあたりは、お宿さんの戦略もあるんだと思います。

鈴木　うちの旅館では女将が昔ながらのベタベタの接客を続けています。それでアンケートに書かれるのは女将さんが最後まで見送ってくれて嬉しかったとか、そうした声です。やはり旅館は接客業だと思います。今までは、料理についてもおいしければいいだろうと思っていたけど、そうじゃないですね。食べている間のちょっとした会話なんかをお客さんは求めてきていると感じます。

大塚　今、ホテルの専門学校で講師をしていで、ホスピタリティとサービスの違いについて話すことがあります。サービスはマニュアルが整備されるほど高品質化し、それは高単価にもつながります。サービスマニュアルにはやってはいけないことが書いてありますが、ホスピタリティは違います。現場現場でその人が最上の方法を考えていくことがホスピタリティです。サービスだけではだめで、その上にホスピタリティが乗って初めてお客さんに喜んでもらえるんだと話します。

ホスピタリティには、マニュアルがなじみません。私は、実経験や臨機応変の蓄積ができている旅館こそが強いんだと思います。それがあれば、お客さんがどう変わっても、ウェブ上の仮想空間を体験した後に大きな期待を持って旅館を訪れるお客さんにも、対応できると思っています。

千木良　難しいのは施設にはマニュアルやルールがありますが、それをお客さんとの間で破ったときに、お客さんは喜ぶということです。ただ、まずいのは、お客さんが、それをウェブ上に書くことです。「無料で客室をアップグレードしてくれた」とか「時間外だったのにお風呂に入れてくれた」とか、こちら側がルールを破ったことが評価されるんです。それがウェブで表に出たときに、それを見たお客さんが、そこに期待して泊まりに来ます。そうなると、今度はこちら側がルールを広げなくてはお客さんからお叱りをいただくことになってしまします。ホスピタリティで収まればいいけど、広げ過ぎると、こちらが難しい場面に踏み込んでしまう可能性があります。お客さんと相対でできるならいいんです。それがネット上に広がってしまうところが難しい。

福田　ネット上に露出されないと選ばれないし、そこに書かれ過ぎると負担が増える。実態を表している話ですね。

旅館側からも伝えたい

田村　泊まる側だけが書けることが、旅館にとっての厳しさにつながっているんではないでしょうか。そもそも、サービスは平等なもの、ホスピタリティはえこひいきなものです。

例えば、私たちがこのお客さんのためになにかをしてあげたことが喜ばれたのはサービス外の話です。逆にお客さんが地元のお土産を持って泊まりにきてくれるのもサービス外の話ですが、私たちはそのことをウェブに書きませんよね。チップを１万円ももらって、とても嬉しかったとは（笑）。今、お客さんの声として書かれていることは、そういう種類のものです。

今、じゃらんネットに、もっと宿側のコメントが書けるスペースがほしいとお願いしています。そこでお客さんに伝えたいことを書かせてもらいたい。

例えば、キャスター付のバッグを引いてくるお客さんがいます。それを畳の上でも引いてしまう。それはおかしいと思うけど、でも、時代が変わって、その人がそうしたことを生活の中で当たり前にしているとするなら、どちらが変なのか分からなくなる部分があります。どこまでが共通認識なのか、かつての共通認識はまだ成立しているのか。そうしたことを１軒の旅館から発信するのではなく、なかなか言えないことを旅館組合を通して伝えることも必要ではないでしょうか。

千木良　その旅館のやり方、ルールでやるべきだと思います。それがバリエーションであり、お客さんがそれらから選べばいい。私たちが考えるとお客さんにひっぱられて、なんでもＯＫとなってしまいがちです。汚れた靴を拭いて上がる、キャスター付バッグは畳の上で引かない、こうしたルールを続けることが、いいことだと思います。こうしたことも、私たちがお客さんにできるサービスの１つだと思います。

（トラベルニュースat 09年6月25日号）

→ネット時代の宿と客の関係は　群馬県旅館組合・歴代青年部長が語る（1）に戻る

千木良　インターネットの出現で、我々の商売の形が非常に大きく変わりました。なかでも、お客さんとホテルの関係が変わりました。零細のホテルでもネットのお陰で全国に情報を発信できるのはいいことです。ただ、マイナス面もあります。最大のものは、お客さんにネット上にクレームを書かれてしまうことです。そのことで、私たちがお客さんを見る見方が変わったと感じます。

しかし、そのことでよかったこともあります。お客さんに向き合う心掛けがよくなりました。極端に言えば、ビジネスホテルは鍵を渡せば済んでいた時代がありました。今はそうではありません。ビジネスホテルでも、お客さんとこれほどにコミュニケーションが取れるようになったんだと実感しています。

ネットという両刃の剣がいい方にでればメリットを受けますし、逆であれば辛い思いをします。これが将来どうなるかです。

実は、ビジネス利用ではないお客さんがたくさん泊まるようになっています。夫婦や家族、女性グループなど、観光目的のお客さんが今はビジネスホテルにも泊まります。このときに役立つのが、かつて皆さんと一緒に勉強したことです。異質のもの、価値観の違うものが、今役立っていると実感しています。今、青年部でお世話になっている都市部の若い人もたくさんいると思います。彼らもこうしたことを経験してほしいと思います。

持谷　ネット予約では口コミの力が大きくなっています。お客さんを大切にしなきゃいけないとか、お客さんの評価を上げなきゃいけないということに、皆さん非常に努力しています。そのための勉強会もしています。

実はネット予約やメーリングリストが盛んになってきたのは僕が部長をしていたころで、湯原温泉（岡山県）の古林さんたちが中心になり全旅連青年部のメーリングリストを立ち上げて、そこでコミュニケーションを始めました。

それが今は、ウェブ2.0などと呼ばれるようなコミュニケーションツールの進化もあって大きく変わってきていると思います。今は常に自分の旅館が実況中継されているような感じです。

福田　実態とは違っていてもブログや口コミなどで評価が高ければ、選ばれる可能性があります。これがエスカレートしていくとなにが起こるのか。口コミ情報を見て聞いて旅館を選んだ人は、その旅館について、どう満足するのか。ウェブ2.0で流れている以上の実態サービスが必要ということで、評価が増えれば増えるほど負担も増えますし、一層、人材が大事になってきているということでしょうか。

サービスと"媚"は違う

田村　ちょうど採用に悩んでいるところです。やはり日本人の人種が変わってきているというのか、日本人のありようが変わっていると感じます。昔の日本人であれば謙虚さであったり親切心であったり、礼節を重んじるということは属性のようなものでしたが、今はそうしたことに当てはまらない若い人が増えています。旅館業で言えば、朝のあいさつや「ごめんなさい」という謝罪の言葉とか、今までは、そうしたことが当たり前にできて、その上でおもてなしや作法を学んでいくというものでした。今は「当たり前」がすでに違っているので、そこから始めなきゃいけない難しさがあります。

お客さんも同じです。おもてなしを提供する側と受ける側双方にマナーがあって、気持ちよく泊まっていただく、泊めてもらうという感覚がずれてきている気はします。このあたりをどう埋めていくかが旅館業の仕事なのかとも思っています。私たちはサービスを売って生業（なりわい）にしていますが、それをはき違えて媚（こび）を売って生業にしている旅館があるんじゃないかと思うんです。サービスと媚はまったく違うと思っています。料金をいただいているお客さんであっても、間違っていることはきちんと伝えることもサービスなんじゃないかと思います。そこを業界としても認識し実行していくことが、ウェブ2.0のマイナス面に対する救済策になると思います。

インターネット時代の旅館ホテルに
ついて歴代青年部長らが意見交換

（トラベルニュースat 09年6月25日号）

→ネット時代の宿と客の関係は　群馬県旅館組合・歴代青年部長が語る（2）に続く

例えば、土佐堀川と東横堀川が分かれる場所の錦絵を映し「昔、ここは蟹島新地と呼ばれる歓楽街だった」とか、大阪市中央公会堂を上空から見るＣＧで公会堂の案内をしたりする。ＣＧを製作し、クルーズ全体をプロデュースしている江藤誠晃さんは「見えないものを見せる都市型エンターテインメントクルーズとしてアピールしたい」と話している。

８月の本番に向けてさらに改良を加え「船という非日常的な空間で歴史文化に触れる体験プログラム」にしていく考えだ。

計画では、１日７便運航し料金は大人１５００円。旅行会社に商品化を働きかけていく。

辻調理師専門学校の尾藤環さんによると、ここで言うツーリズムとは「地域の文化、風土などの地域資源やその探索活動」で、テロワールは「特定の地域や土地に固有の潜在的生産力を規定する自然的、物理的条件」らしい。と言われてもイマイチ分からない。

テロワールはワイン用語でもあるらしく、産地の特徴をいう"地味"とも解釈できるそうだ。尾藤さんは、こんなふうに説明していた。

「大阪は菊菜の生産量が千葉県に次いで全国２番目なんです。菊菜は、関東は葉だけをむしる。関西は根ごと収穫し、料理も関西では根付きでします。つまり菊菜は、大阪の風土、食文化を体現した作物なんです」

それを消費者にちゃんと伝える。調理師と農家が手を握って、その価値を伝えなければならない。すると、その価値は探索活動に耐えうる地域資源になりツーリズムに昇華していく、という。

卵かニワトリのような話しだけれども、食と農と観光を結びつける１つの考え方。

尾藤さんは今年７月から、ツーリズム・テロワールを実践する。大阪・阿倍野でファーマーズマーケットを開く。大阪の農家が野菜を持ち寄り、調理師がそのレシピを提案し、消費者に販売しようという市場だ。

「10年、20年と続けていくと、ファーマーズマーケットはコミュニティの中核になり、農家と調理師と市民が交流しながらライフスタイルを発信できる拠点にならないか」。尾藤さんはそんな構想を抱いている。

フード・ツーリズム研究セミナーは大阪観光大学観光学研究所と大阪外食産業協会が主催している。