「相手のペースに乗るな」実例交え苦情対応を学ぶ　和歌山県でＡＮＴＡ勉強会

一般社団法人全国旅行業協会（ＡＮＴＡ）はこのほど、和歌山市のシティイン和歌山で「ＡＮＴＡ苦情対応勉強会」を開いた。

勉強会を担当するＡＮＴＡ苦情弁済委員会では、２０１２年に東京で第１回目の勉強会を開催して以降、これまで59会場で実施。約２２００人が参加するという実績を残している。

和歌山県での勉強会開催は今回が初めて。第１部では苦情発生時における「苦情対応の基本」と「苦情相談事例」について、苦情への対応方法や注意点を確認。第２部では旅行契約に関する各種法令を基に事例を挙げて説明した。

第１部はＡＮＴＡ研修講師の森野茂さん（京都・アルファトラベル）が登壇。森野さんは苦情に関して「正当な苦情なのか不当な苦情なのかをまず選別することが大事です」と述べ「冷静に相手の話を聞いて苦情の性質を確認し、誰に対する苦情なのかを判断して対応策を考えることが基本です」と話した。

その上で「正当な要求には前向きに捉え、不当な要求には毅然とした姿勢で対応すべきです」と伝えた。

また、苦情には「旅行会社側の知識不足や過失」「お客様の思い込み」があることを指摘。苦情を未然に防ぐには「どの時点で契約が成立するのか」「キャンセル条件など約款にあるルールをきちんと説明しているのか」といった基本をきちんと確認することが重要だと訴えた…