システム化の弊害

コロナ禍による人出不足の影響なのか、効率化ばかりを優先する弊害なのかは分からないが、最近の旅館で「おもてなし」に欠ける対応をしばしば見聞する。

昨年、業界団体の集まりがあった旅館でこんな体験をした。旅館を出て忘れ物に気づいた。旅館に連絡すると担当者は「お調べしておきます」と言ったきり。たまたま知人が宿に残っていたので探してもらって忘れ物は手元に戻ったが、その担当者からは半年以上経っても音沙汰がない。「調べておきます」の結果を知りたいのは客のわがままなのか。

また、ある旅館に旅行会社の研修で行ったところ、懇親会に旅館の関係者は誰も顔を出さない。旧知の旅館だったので、フロントに出向き「一言でも歓迎のあいさつをされたらどうか」と言ったら「当館にはそのようなシステムはございません。必要であれば事前にご連絡ください」。当館にようこそという歓迎のあいさつすら、システム化しないとできないのだろうか。

「休前日は旅行会社からの送客は受けませんし、手数料も払いません」という旅館もあった。効率や費用対効果は大事だが、あまりに内向きではないか。旅館の魅力は一見非効率に見えるところを価値に変え利益を生じさせることだと思うのだが、どうだろう。

（トラベルニュースat 22年2月10日号）