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顧客満足から顧客「継続率」 連載20年間で浮き彫りに—

20/02/26

「読者の皆さん、こんにちは。今号からしばらく、旅館業界のためのCS(顧客満足)について、ご紹介していきたいと思います」。

という出だしで始まったこのコラムも次回で20年目を迎えます。

1999年、金融ビッグバンの名残の中、消費単価が低迷をし始めたころでした。それが構造デフレであり、ここまで長期にわたるとは誰が思っていたことでしょう。

CSという言葉は「顧客満足」と訳されていました。基本は今も変わりません。しかし、本来のCSを進めれば単価が上がり、経営が好転するはずでしたが、そうなったでしょうか。

今は、むしろCSは「カスタマーサクセス」と表現したほうが時代にはマッチするかもしれません。

新時代のCSのキーポイントとなるのは「継続率」。どれだけのお客様がその企業のサービスや製品を継続するか。以前は「顧客ロイヤルティ」とも呼ばれていましたが、「LTV(ライフタイムバリュー)」、生涯での継続率を測定するので、一過性のものではありません。継続率向上のために測定するのが「NPS(ネットプロモータスコア)」。10点満点中9・10点を付けた客数から8点以下を付けた客数を引いた客数の割合です…

(井門隆夫=井門観光研究所代表取締役)

(トラベルニュースat 2020年2月25日号)

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