顧客満足から顧客「継続率」　連載20年間で浮き彫りに—

「読者の皆さん、こんにちは。今号からしばらく、旅館業界のためのＣＳ（顧客満足）について、ご紹介していきたいと思います」。

という出だしで始まったこのコラムも次回で20年目を迎えます。

１９９９年、金融ビッグバンの名残の中、消費単価が低迷をし始めたころでした。それが構造デフレであり、ここまで長期にわたるとは誰が思っていたことでしょう。

ＣＳという言葉は「顧客満足」と訳されていました。基本は今も変わりません。しかし、本来のＣＳを進めれば単価が上がり、経営が好転するはずでしたが、そうなったでしょうか。

今は、むしろＣＳは「カスタマーサクセス」と表現したほうが時代にはマッチするかもしれません。

新時代のＣＳのキーポイントとなるのは「継続率」。どれだけのお客様がその企業のサービスや製品を継続するか。以前は「顧客ロイヤルティ」とも呼ばれていましたが、「ＬＴＶ（ライフタイムバリュー）」、生涯での継続率を測定するので、一過性のものではありません。継続率向上のために測定するのが「ＮＰＳ（ネットプロモータスコア）」。10点満点中９・10点を付けた客数から８点以下を付けた客数を引いた客数の割合です…

（井門隆夫＝井門観光研究所代表取締役）

（トラベルニュースat 2020年2月25日号）