いま改めて考える「接遇」って？

新型コロナウイルス感染症が収束したわけではないですが、緊急事態宣言が解除され、社会が動き始めました。閑散としていた街中、交通機関にも確実に人の姿が増えています。新しい生活様式を守りながらの今回のテーマ「接遇」。

国土交通省でも感染症対策を踏まえた接遇ガイドラインが次々と取りまとめられています。オリンピック開催前は、「ユニバーサルデザイン２０２０行動計画」を受け、交通モードごとの特性や障害の特性等に対応した接遇ガイドライン」を作成・公表し、今回は認知症の人への接遇ガイドラインが発表されています。

「接遇」「接客」何が違うのでしょう。

接客は「お客様に失礼なく接する」、接遇には「人をもてなす、接待する」という意味があります。お客様に対して考えられる必要最低限のサービスを提供することが「接客」。そこに「心からのおもてなし」を付加していくのが「接遇」、つまり満足感や喜びを共感することができることが「接遇」です。一人ひとりのお客様の目線に合わせてお客様の心に寄り添った表情や態度で応対をすることでしょう。

認知症の人への応対は接遇のあり方を身に付けることに繋がりそうです…

（喜山光子＝公益財団法人日本ケアフィット共育機構）

（トラベルニュースat 2021年11月10日号）